¿Qué son las incidencias? ¿Tipos de incidencias? Gestión de incidencias
En este artículo, explicaremos en detalle qué entendemos por incidencias, los distintos tipos que existen en la plataforma y cómo llevar a cabo su gestión de manera eficiente. Abordaremos desde las incidencias técnicas hasta aquellas relacionadas con el servicio o la instalación, brindando una visión clara de las posibles situaciones que puedan surgir con nuestros clientes.
¿Dónde puedo encontrar esta opción? → Menú lateral izquierdo → Incidencias
Recuerda que para poder realizar cambios en este módulo deberás tener activos los permisos relacionados con: Incidents
¿Qué son las incidencias?
Una incidencia se refiere a cualquier situación o "problema" que interfiera con la operativa normal de nuestros clientes finales, o a cualquier consulta o inquietud que puedan tener con respecto a su instalación, el servicio que reciben, o cualquier aspecto relacionado en general. Este concepto engloba desde fallos técnicos hasta dudas administrativas o de funcionamiento.
El módulo de gestión de incidencias está diseñado para centralizar y organizar todas las problemáticas o inquietudes que los clientes nos quieran transmitir. Gracias a este sistema, no solo podemos recibir estas solicitudes, sino que también contamos con las herramientas necesarias para gestionarlas, hacer seguimiento de cada caso y asegurar una respuesta rápida y satisfactoria. Así, garantizamos que ninguna solicitud quede sin atender y mantenemos un control integral de la experiencia del cliente, mejorando tanto la calidad del servicio como la satisfacción del usuario final.
Las incidencias que tenga el cliente, las podrá registrar a través del portal de cliente en el módulo de ayuda.
Tipos de incidencias
Podemos crear distintos tipos de incidencia para identificar con facilidad las solicitudes de los clientes y poder gestionarlas adecuadamente.
¿Dónde podemos encontrar esta opción? Ajustes → Tipos de incidencias
Para crear un nuevo tipo de incidencia, selecciona la opción "Crear tipo de incidencia". Asigna un nombre y elige el equipo responsable de gestionar dicha incidencia. Además, podrás decidir si este tipo de incidencia será pública o no. Si la marcas como pública, los clientes finales tendrán visibilidad de este tipo de incidencia en el portal del cliente, donde podrán seleccionar el tipo de incidencia que deseen reportar.
Una vez creado el tipo de incidencia, debemos crear un flujo de trabajo asociado a este, es decir, unos estados y sub estados que indicarán los pasos por los que va pasando la incidencia a medida que vayamos avanzando en su gestión así podremos llevar un control sobre la resolución de la misma.
Para configurar el flujo iniciamos creando un estado haciendo clic en la opción "Añadir estado", agregamos nombre, descripción, imagen y color. Se sigue la misma lógica que en la creación de tipos de oportunidad. Seguimos con la creación de sub-estados los cuales indicarán pasos mas detallados que se realicen dentro del paso principal. Podemos crear tantos estados y sub-estados como sean necesarios para lograr tener definido de manera óptima el flujo.
Gestión de incidencias
Una vez el cliente registre su incidencia, la podremos visualizar en la pestaña "incidencias" en el tipo de incidencia correspondiente con lo que el cliente haya seleccionado en el portal.
En esta vista encontramos diferentes opciones cuando hacemos clic en los tres puntos que están a la derecha de la cada incidencia.
- Editar incidencia: Nos permite editar el título y la descripción de la incidencia en caso que necesitemos colocar alguna especificación adicional a lo que el cliente ha rellenado.
- Ir a la oportunidad: Esta acción nos redireccionará directamente a la oportunidad donde encontraremos todos los datos de la misma.
- Duplicar incidencia: Podremos crear una copia igual a la incidencia seleccionada.
- Eliminar incidencia: Nos permite borrar la incidencia.
Además, en esta vista podremos filtrar por estado, por fecha o por usuario para localizar fácilmente incidencias puntuales dentro del listado de incidencias y podremos también generar exports/reportes de todas las incidencias a través del botón que vemos en la esquina superior derecha "Export"
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