Come aprire un ticket in Jira?
In questo articolo vedremo come aprire un ticket per richiedere assistenza tecnica tramite il nostro portale JIRA.
Il collegamento al portale JIRA è: https://ezzingsolar.atlassian.net/servicedesk/customer/portals
Solo gli utenti registrati da Ezzing hanno accesso a questo portale.
Aree della suite Ezzing in cui è possibile aprire un relativo ticket
- Piattaforma
- Quoting Tool
- Simulatore
- Simulatore commerciale
- Portale clienti
- App installatori
Tipi di biglietti
Esistono 5 tipologie di biglietti, le elenchiamo di seguito. Gli utenti con accesso al portale possono aprire qualsiasi tipo senza restrizioni.
- BUG : C'è un bug nella piattaforma e l'utente finale non può utilizzare il programma come dovrebbe funzionare.
- DOMANDA : Domande sul funzionamento/configurazione.
- RICHIESTA GENERALE : Modifiche alla configurazione e miglioramenti della piattaforma.
- RICHIESTA SIMULATORE : Modifiche alla configurazione del simulatore, suggerimenti per il miglioramento.
- PROBLEMA DEL SIMULATORE : Guasti nel simulatore, può essere sia un simulatore web che un simulatore commerciale.
Impatto dell'incidente
Quando apri un ticket, puoi selezionare l'impatto dell'incidente sul flusso di lavoro del cliente:
- NESSUN SERVIZIO: Si definisce “Nessun servizio” quando i clienti non possono richiedere una chiamata o creare un lead, oppure quando gli utenti della Piattaforma non possono accedere al CRM. In questo caso, gli incidenti devono essere risolti entro il termine concordato nel contratto.
È sempre necessario determinare l'origine del problema per definire se si tratta di un guasto della piattaforma Ezzing o della configurazione della piattaforma effettuata dal team del Cliente. - FUNZIONALITÀ PRINCIPALE: viene considerato qualsiasi incidente che impedisca il normale funzionamento della Piattaforma e ostacoli potenziali affari con l'Utente finale (mancata comunicazione con le API, impossibile registrare le opportunità, impossibile generare report, ecc.).
- FUNZIONALITÀ MAGGIORE : È considerato un fallimento che rende difficili o impossibili gli stessi casi del punto precedente, ma allo stesso tempo non impedisce il rapporto con l'Utente Finale.
- FUNZIONALITÀ MINORE : si riferisce a incidenti che non impediscono il funzionamento della Piattaforma.
Urgenza del biglietto
Allo stesso modo, deve essere indicata l’urgenza del biglietto:
- Lavorando normalmente: l'utente può lavorare normalmente.
- Lavorare con disagio: l'utente può continuare a lavorare, ma con problemi che non impediscono il normale flusso di lavoro.
- Lavoro con grande difficoltà: l'utente può svolgere i propri compiti, ma deve eseguire passaggi aggiuntivi o investire più tempo nello svolgimento del proprio lavoro.
- Sono completamente bloccato: l'utente è bloccato e non può svolgere il proprio lavoro.
Di seguito mostriamo un esempio della schermata che l'utente trova all'apertura di un ticket. In questa schermata l'utente ha la possibilità di condividere il tracciamento del ticket con altri utenti JIRA registrati nella propria azienda.
Puoi tenere traccia dei ticket che l'utente ha aperto o sono stati seguiti da altri utenti dallo stesso portale, e l'utente riceverà anche gli aggiornamenti dei ticket via email.
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