¿Cómo abrir un ticket en Jira?

¿Cómo abrir un ticket en Jira?

En este artículo veremos como abrir un ticket para solicitar asistencia técnica a través de nuestro portal de JIRA.

A este portal solo tienen acceso a usuarios dados de alta por parte de Ezzing



Áreas de la suite de Ezzing donde se puede abrir un ticket relacionado

  1. Plataforma
  2. Quoting tool
  3. Simulador
  4. Simulador comercial
  5. Portal de cliente
  6. App de instaladores

Tipos de tickets

Existen 5 tipos de tipologías de tickets, las enumeramos a continuación. Los usuarios con acceso al portal pueden abrir cualquier tipología sin restricciones.
  1. BUG: Hay un fallo en la plataforma y el usuario final no puede usar el programa como debe funcionar.
  2. QUESTION: Dudas de funcionamiento/configuración.
  3. GENERAL REQUEST: Cambios de configuración y mejoras de la plataforma. 
  4. SIMULATOR REQUEST: Cambios de configuración en el simulador, sugerencias de mejora.
  5. SIMULATOR INCIDENCE: Fallos en el simulador, puede tratarse tanto de simulador web como simulador comercial.

Impacto de la incidencia

En el momento de abrir un ticket se puede seleccionar el impacto de la incidencia en el flujo de trabajo del cliente:
  1. NO SERVICE: Se define como “Sin servicio” cuando los clientes no pueden solicitar una llamada o crear un lead, o cuando los usuarios de la Plataforma no pueden acceder al CRM. En este caso, los incidentes deben resolverse dentro del plazo acordado en el contrato.
    Siempre se debe determinar la fuente del problema para definir si es una falla de la Plataforma Ezzing o de la configuración de la plataforma realizada por el equipo del Cliente   
  2. CORE FUNCIONALITY: Se considera cualquier incidencia que impida el funcionamiento normal de la Plataforma y obstaculice el negocio potencial con el Usuario Final (fallo en la comunicación con APIs, no se pueden registrar oportunidades, no se pueden generar informes, etc.).  
  3. MAJOR FUNCIONALITYSe considera una fallo que hace que los mismos casos del punto anterior sean difíciles o imposibles, pero al mismo tiempo no impide la relación con el Usuario Final. 
  4. MINOR FUNCIONALITY: Se refiere a incidencias que no impiden el funcionamiento de la Plataforma.

Urgencia del ticket

Asimismo, se debe indicar la urgencia del ticket:
  1. Working normally: El usuario puede trabajar con normalidad.
  2. Working with discomfort: El usuario puede seguir trabajando, pero con problemas que no llegan a impedir su flujo de trabajo habitual.
  3. I work with great difficulty: El usuario puede realizar sus tareas, pero tiene que hacer pasos extra, o invertir más tiempo en realizar su trabajo.
  4. I'm totally blocked: El usuario está bloqueado y no puede realizar su trabajo.
Es importante la correcta categorización y urgencia de los tickets, de lo contrario, puede afectar al tiempo de resolución de los mismos

A continuación mostramos un ejemplo de la pantalla que se encuentra el usuario al abrir un ticket. En esta pantalla el usuario tiene la opción de compartir el seguimiento del ticket con otros usuarios registrados de JIRA de su empresa.


Se puede realizar un seguimiento de los tickets que ha abierto el usuario o le han dado seguimiento otros usuarios desde el mismo portal, asimismo el usuario recibirá actualizaciones del ticket por email.






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